售前售后基础进阶测试1.0

客服工作内容中需要接待顾客，每天是通过（）聊天工具与顾客进行线上沟通？

A、QQ

B、微信

C、千牛

D、电话

网店中唯一一个直接与顾客产生交互的岗位是（）

A、客服

B、美工

C、仓储

D、快递

下列哪项不是客服心态中必须具备的（）？

A、高度的责任感

B、很强的上进心

C、团队协作精神

D、争当第一

在淘宝规则中，对泄露他人信息的，每次扣上6分，情节严重的，每次扣（）分？

A、12 B

B、48

C、20

D、24

在线客服人员接待顾客时的第一个工作流程是（）？

A、迎接问好

B、产品推荐

C、疑问解答

D、促成订单

淘宝的违规行为分哪两种（）

A．普通违规行为和特殊违规行为

B．少数违规行为和多数违规行为

C．一般违规行为和严重违规行为

D．买家违规行为和卖家违规行为

处理纠纷的流程正确的是（）。

A．倾听——解决—记录—跟踪

B．分析—倾听—解决—记录—跟踪

C．倾听—分析—记录—解决—跟踪

D．分析—记录—解决—倾听—跟踪

（）即通过企业与消费者的沟通满足消费者需要的价值为取向，确定企业统一的促销策略，协调使用各种不同的传播手段，发挥不同传播工具的优势，从而使企业的促销宣传实现低成本策略化与高强冲击力。

A．电子邮件营销

B．博客营销

C．搜索引擎营销

D．整合营销

下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的（）。

A．宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符

B．遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺

C．每天都要重新发布商品

D．出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题

客服的服务宗旨是什么？（）

A．有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情

B．高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理

C．让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求

D．客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做

顾客表示目前收货不方便暂时先拍下商品联系客服要求延迟发货可以吗

是

否

卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？

A.客服搜集顾客需求信息，创新产品

B.客服解答客户疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能

C.参加淘宝官方等营销活动

D.采用邮件、微博等SNS营销方法

对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有

A.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好

B。客服解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，

C.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了

D。客服解释一分价一分货，要便宜，去别家买。

店铺里包含的活动有哪些

A.满就送，满就减

B.搭配套餐，搭配宝

C.店铺 VIP 淘宝 VIP

D.限时折扣，优惠券红包

聚划算，天天特价，类目活动，双 11，双 12 活动是店内活动

是

否

客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（ A ）

是

否

为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复

是

否

什么是违背承诺违背承诺包括哪些方面

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买家申请退款常见的退款类型有哪些

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由于质量问题顾客申请退款卖家常见的处理办法有哪些

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