客诉处理方法考试

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姓名

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部门

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工号

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在什么情况下会产生客诉?

A. 产品质量问题

B. 顾客对产品的期望过高

C. 承诺未对现 D顾客情绪问题

发生客诉时顾客的心态有哪些

A. 希望发泄不满的情绪无需得到相应的补偿

B. 希望问题尽快解决

C. 希望得到相应的尊重,引起相关人员的重视 D希望相应的承诺能兑现

客诉处理得当的好处有哪些?

A. 检测客户满意度

B.建立品牌口碑

C.体系顾客忠诚度

D.建立顾客忠诚度

处理客诉需做如下哪引起准备?

A. 要有同理心:站在对方角度,了解顾客问题,理解顾客情绪,满足顾客利益

B. 心态准备:调控自身情绪,多一点耐心,多一份忍耐,少些许抱怨

C. 有担当: 明白自己身份,代表公司利益,工作的责任感

D. 学会倾听: 对于顾客不满意的方案，多倾听他的想法

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