以下选项中哪个是正确情绪管理的步骤（） *
首先正确察觉自己的情绪，然后采取相应的行动处理
先采取行动处理，事后再分析当时的情绪
首先正确察觉自己的情绪，然后任由其发展
无需察觉自己的情绪，随时采取各种行动处理
为什么收费窗口人员需要做好自我情绪管理（） *
因为人人有情绪，所以人人需要情绪管理
因为情绪管理使人告别负面情绪，身体健康
因为情绪管理可以避免失去理智、冲动行事
因为情绪管理可以改善一切纠纷
当我们出现情绪波动时，以下那句话可以帮助我们察觉情绪（） *
冲动是魔鬼
莫生气，生气伤肝
我不生气，我很开心
我现在的情绪是什么？
以下选项哪个是在改变心态（） *
换位思考：病患有病痛，心情焦虑，情绪激动是正常的
对自己说：我很好，我很开心
找关系好的同事一吐不快
心情不好，寻找自己喜欢的音乐聆听
以下说法中，属于正确服务心态的是（） *
用服务让病患舒心
用快乐感染病患
用热情服务病患
用服务让病患安心
以下关于沟通礼仪说法正确的是（） *
收费窗口人员沟通时，无需做表情管理
收费窗口人员沟通时，需要面带微笑
收费窗口人员沟通时，可随时打断病患
收费窗口人员沟通时，无需给病患反馈
以下关于仪容礼仪说法正确的是（） *
疫情需戴口罩，服务人员面部无需化妆
疫情需戴口罩，服务人员无需保持口腔清新
收费窗口人员需要保持眼睛、鼻子、耳朵、口腔卫生
收费窗口人员要体现医院实力，可戴夸张金银首饰
以下关于微笑的说法正确的是（） *
微笑可以让人感到亲切，但疫情需戴口罩，无需微笑
微笑是女性最重要、最美丽的妆容，面对病患应保持微笑
微笑不利于体现三甲医院的权威
面对病患微笑会让觉得自己傻乎乎的
以下关于眼神说法正确的是（） *
适当的眼神接触可以传递出对对方的尊重
眼睛是心灵的窗户，尽量避免与病患眼神接触，避免暴露心声
服务人员可以紧盯病患，以表达关心、重视
由于部分病患情绪过激，可怒视病患，以达到使其安静目的
二、多选题（每题5分，共30分，多选、漏选均不得分）
以下与病患沟通说法正确的是（） *
注意声音运动，音量听清为宜，声调自然即可，语速适中，遇到年长病患可适当放慢语速
与病患沟通除了声音运用外，还需注意目光接触，通过目光接触可传递尊重
与病患沟通微笑也是十分重要的，通过真诚的微笑，可助力消除病患焦虑情绪
与病患沟通时，将声音、眼神、微笑结合运用，可提升服务质量
以下关于窗口收费人员仪态礼仪说法正确的是（） *
收费人员属于坐姿上班人员，上半身需保持腰背挺直
双手呈递物品可表示对人尊重，收费人员呈递票据应首选双手呈递
倾听是沟通中的重要技巧，在与病患沟通时保持不随意打断
收费人员在岗期间应保持微笑待人
以下属于收费窗口人员待客五声的是（） *
来有迎声
问有答声
服务不周到有道歉声
患者帮忙有道谢声
去有送声
以下关于规范五句使用正确的是（） *
当病患来到窗口缴费时，可以用“您好”开启沟通
当病患呈递单据给我们时，可以用“谢谢”回应
当询问病患如何支付费用时，可以用“请”开头
当因为操作失误导致支付失败时，可以用“对不起”表达歉意
以下选项中属于接待前准备的是（） *
心态准备：用服务让病患安心
形象准备：仪容仪表自查
仪态准备：语言“您好、请、谢谢、对不起、请慢走”，动作“微笑、呈递、目光、声音、坐姿”
无需准备，确保上班物品无遗漏即可
以下收费窗口服务做法正确的是（） *
患者来到窗口应主动问候“您好”
当需要核查病患单据时，可以用“请稍等”
收费结束，需要唱收唱付，让患者清晰知道费用明细
收费结束，对于取药病患，可以提醒药房方向
收费窗口人员规范有感情的服务易超出患者预期，有助于塑造医院品牌 *
病患对医院满意来自于医生治病，所以服务人员不用注重服务质量 *
作为服务人员也可以在工作中体现“厚德精医，博爱惠民” *
收费窗口人员不用注意与病患的眼神交流，毕竟只留了一个窗口 *
快交班时，可以不用对病患微笑，毕竟已经上班几小时了 *
作为服务人员，自我情绪管理尤为重要，确保向病人传递的是温暖 *
窗口人员做好服务，不仅可以提升工作质量，还可以提升自我服务能力 *
情绪是人内在的东西，不易被人察觉，所以无需管理 *
改变心情和调整心态要同时进行，才能短期和长期做好管理情绪 *