客服组个人综合能力自评调研问卷

       为了让大家对自身能力有个初步的了解,本次调研将会从16个维度出发进行审视。

以下题目的分值是0~10分,请大家根据实际情况给自己的各方面能力进行自审打分。

您的姓名
    ____________
服务知识

请根据自身对以下业务知识的掌握程度/运用熟练度进行客观的评分

请对自己掌握的 服务规范知识 进行评分。
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己掌握的 质检标准知识 进行评分。
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己掌握的 投诉处理规范 运用能力进行评分。
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己掌握的 异常问题处理规范 运用能力进行评分。
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己掌握的 日常办公管理规范 运用能力进行评分。
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
产品业务知识

请根据自身对以下业务知识的掌握程度/运用熟练度进行客观的评分

请对自己掌握的 小豆苗APP业务知识 进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己掌握的 专家说业务知识 进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己掌握的 医生端业务知识 进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己掌握的 智慧门诊业务知识 进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己掌握的 小豆苗门诊端业务知识 进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
运营系统运用

请根据自身,对以下系统运用的熟练程度进行评分

请对自己掌握的 小豆苗运营平台 及平台运用能力进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己掌握的 门诊授权管理后台 及后台运用能力进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己掌握的 智慧门诊SaaS管理平台 及平台运用能力进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己掌握的 专家说运营平台 及平台运用能力进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己掌握的 运维平台 及平台运用能力进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己掌握的 预约平台 及平台运用能力进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己掌握的 亲子课堂运营平台 及平台运用能力进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己掌握的 保险运营平台(新) 及平台运用能力进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己掌握的 SOC安全管理平台 及平台运用能力进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己掌握的 公共服务管理后台 及平台运用能力进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己掌握的 医生端运营平台 及平台运用能力进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
第三方系统运用

请根据自身,对以下第三方系统运用的熟练程度进行评分

请对自己掌握的 网易七鱼客服系统 及系统运用能力进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己掌握的 极光短信系统 及系统运用能力进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
C端用户服务

请根据自身的服务能力进行评分

请对自己的 电话服务能力 进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己的 在线服务能力 进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己的 留言处理能力 进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己的 超预期服务能力(被用户表扬) 进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己的 跨部门问题协助能力 进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己的 异常问题登记反馈能力 进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己的 投诉问题登记反馈的能力 进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己的 处理用户投诉问题的能力 进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己的 风险问题的预警能力 进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
风控内容审核

请根据自身的风控内容审核能力进行评分

请对自己的 用户舆情监控的能力 进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己的 专家说执业认证审核的能力 进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己对 专家说积分商城业务(下单、物理管理、发票)处理的能力 进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己对 医生端执业认证审核的能力 进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请对自己对 风控敏感词的管理(扩展、更新优化、分门别类)能力 进行评分
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
服务质量管理

请根据自身服务质量管理能力进行评分。

挖掘客服问题的能力(质量抽检)
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
提升客服服务水平的能力(问题辅导)
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
撰写人员服务可提升点的能力(撰写正确操作指引)
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
培训能力
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
开展质检交流会的能力
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
具有现场服务支撑的能力
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
陪练的能力(服务用语、场景话术练习)
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
处理用户投诉问题的能力
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
预防风险问题的应对能力
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
制作/优化考题的能力
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
推行考题库使用的能力
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
管理考题库的能力
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
制作/优化操作手册的能力
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
撰写/优化场景问题处理思路和参考话术的能力
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
制定/优化服务流程的能力
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
推动服务流程执行的能力
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
工作复盘的能力
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
管理团队/人员的能力
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
开展会议的能力(组织会议、做会议纪要)
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
办公软件运用

请根据自身对办公软件运用的熟练度进行评分

WPS-Excel运用
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
WPS-World运用
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
WPS-PPT运用
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
WPS-流程图,office-Viso 运用
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
WPS-脑图运用
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
XMind运用
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
报告制作

请根据自身报告制作能力进行评分

用户服务周报
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
用户服务月报
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
用户服务季报
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
用户服务年报
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
风控内容审核
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
风控内容审核
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
风控内容审核
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
风控内容审核
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
服务质检
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
服务质检
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
服务质检
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
服务质检
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
异常分析报告
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
及时有效输出报告的能力
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
工作小结能力

请根据自身对工作总结的能力进行评分

异常问题登记能力
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
周工作小结能力
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
月工作小结能力
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
个人工作复盘能力
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
及时输出工作总结的能力
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
流程制作能力

请根据自身对流程制作的能力进行评分

日常管理规范流程的制作与优化
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
事件流程处理规范的制作与优化
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
服务规范的制作与优化
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
常规问题处理流程的制作与优化
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
业务讲师


请您对自己的 制作业务PPT课件的能力 进行打分。
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
请您对自己的 演讲课件能力 进行打分。
选项1 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★

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