服务意识包括（ABCD）
A.服务道德
B.服务形象
C.服务行为
D.服务作风
（CD）客人需求的能力是旅游服务人员的核心能力之一
合理需求都需要服务人员不断的去（ABCD）才能了解到。
具有良好服务意识的服务人员会帮助客人减少（ABC）
A.物质成本
B.时间成本
C.精神成本
D.金钱成本
优质服务具有（ABCDE）特征
A.情感特征
B.适当特征
C.效率特征
D.连续特征
E.规范特征
饭店（CD）容易被模仿
A.服务项目
B.服务内容
C.装修风格
D.硬件设备
服务人员应尽可能迅速地记住客人的名字，经常（AC）用姓氏称呼客人
连续特征指企业在提供服务时尽量保持在（ABCD）的连续性。
问题得到迅速解决，会有（D）的人继续成为企业的客人。
（A）理论日渐受到各旅游企业的重视，并用在旅游企业的日常管理与服务之中。
A.消费者非常满意
B.客人永远不会错
C.客人永远是对的
了解，感知客人（A）的能力是旅游服务人员的核心能力之一。
（B）打一个电话或者找到一个服务人员，既会得到全团服务，企业会帮客人解决问题，直至客人满意。
客人的隐性需求需要员工感知和挖掘，才能够被发现。A
员工提供服务时无需付出感情，只要服务不出错就行。B
对这个客人服务好点，对同等条件的那个客人却服务很差，这是缺乏服务对象上的连续性。A
今天服务多点，明天服务少点，服务项目和内容随意增减变化，这是缺乏服务时间上的连续性。B
细节服务是一种创造，细节体现着服务的差异，个性是卓越服务的灵魂。A
被誉为“现代饭店管理之父”恺撒里兹提出“客人永远是对的。”B
忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为。A
如何让服务人员快乐服务是旅游企业管理创新的核心，快乐服务展现了服务人员在服务中的精神面貌和自身价值。A
旅游服务礼仪应该遵循尊重原则，真诚原则，自律原则，宽容原则，适度原则等。A