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工单催单的规则

A.需明确催单信息来源（即催单渠道）及催单内容

B.催单权限不设限，具备开单权限的账号可对所有系统内可视工单进行催单操作

C.催单后工单类型、工单责任人、工单创建时间、建议结案时间等信息均不发生变化

当出现以下哪些情况时，工单将被标注为“紧急“

A.客户强烈要求在规定在2小时内回复

B.事件存在舆情溢出风险，客户明确表示要12315、媒体等投诉

C.出现安全事件，如出车祸、人员伤亡等

如客户下定时间较早，但未收到站内信的处理流程

A.直接派单给到SE团队核实

B.先告知客户此次推送约2500名额，会有时间先后，但是我们也会同步推送的短信，短信是全部触达的，建议您耐心等待。

C.反馈组长核实后再给到客户回电

D.派单选择售后服务-车辆产品-硬件升级-进度查询

若遇未提车客户进线查询车辆车架号，系统显示有架号是否可以直接提供给客户

是

否

内购车用户是否可以免费更新8155芯片

是

否

救援单派发时效，需要在多少时间内派发出去

A.1分钟

B.2分钟

C.3分钟

D.4分钟

如遇客户进线要求提前推送8155，正确处理流程

A.先告知客户推送顺序，按照大定顺序进行，无法进行推送

B.客户强烈不认（未有舆情风险）可且拒绝两次以上派发咨询单备注“政策不认可需要回电”

C.客户有舆情风险，工标：售后服务 / 车辆产品 / 硬件升级 / 要求推送。责任门店：用户与生态—用户增长中心—对应大区的SE团队

针对客户进线反馈交付礼包吸尘器出现问题的派单规范

A.派单至对应交付团队

B.派单至极氪智能科技 / 第三方服务公司 / 浩物平台备注由史园园协助处理）

C.派单至对应销售团队

D.派单至极氪智能科技 / 用户与生态 / 用户服务中心 / 售后业务

客户同一工单未完结问题累计进线几次需要选择总部客诉介入

A.2次

B.3次

C.4次

D.5次

工单新建的规则

A.工单创建人需依据用户反馈问题的内容与反馈渠道，明确工单类型及工标

B.工单创建人需依据工标及用户所属区域，明确工单责任人

C.工单创建人需依据工单紧急情况，进行工单紧急程度标志，针对紧急类案件，开案人开案后需立即电话通知工单责任人进行案件签收与处理

D.工单创建人需详细记录用户问题描述及用户诉求，并将创建当下已与用户开展的互动记录及用户接受情况在工单内详细说明

E.用户反馈问题主要责任涉及不同责任部门的，需分开创建工单

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