选择题（10分/题，满分100分）
下列做法中得体的是（ ）
边吃东西边接听电话
无论多累都要姿势端正保持微笑接听电话
工作期间打私人电话
气喘吁吁的接听电话
下面电话接听基本技巧不正确的是（ ）
电话铃响四次内接听
左手拿话筒，右手拿笔
报出公司或部门名称
确认来电者的身份和姓氏
如果客人提出的问题，不在你的职责范围内，你应当（ ）
置之不理
自己想办法，即使需要很长时间
告诉客人不知道，让客人自己解决
请教他人，或者向客人解释稍后让相关人员回电回复客人。
为了减少偏差，在通话过程中应当（ ）
确认对方身份
仔细聆听，专心应对
主动报公司名称及自己的职务
重复重要事项、人名和电话号码
通话过程中要始终注意言谈举止，说话时速度（ ）
无所谓，全凭个人喜好
语速适当，不可太快，也不可太慢
尽量慢，确保对方听清楚
尽量快，节省时间
如果你接到的是客人投诉电话，你应当（ ）
直接挂掉电话
向客户表达歉意，并认真处理
辱骂回击客人，并挂掉电话
为了在电话中给客人留下好印象，赢得客人光顾的冲动，接听电话时声音最基本要达到（ ）
如果客人指定的通话对象正在开会，你应当（ ）
不再，一会儿再打
擅自处理
千方百计将电话接到会场
解释清楚，向客人留言
接到打错的电话，应当（ ）
对不起，您打错了
什么都不说，直接挂断电话
真讨厌，打错了
烦人，以后不要打了
如果餐厅服务人员只有你一人，接听电话过程中，有客人询问，这时你应当（ ）
捂住话筒，小声询问
毫无顾忌，高身交谈
不想客户解释，就暂时离开电话去和他人交谈
挂断电话，稍后再次拨打