在线服务标准和考核指标：
填空1 ____________
填空2 ____________
填空3 ____________
填空4 ____________
催件工单及催转投指标：
填空1 ____________
填空2 ____________
呼叫中心考核指标：
填空1 ____________
填空2 ____________
投诉类型、处理时效、要求：
填空1 ____________
填空2 ____________
公诉仲裁处理时效：
填空1 ____________
填空2 ____________
填空3 ____________
协调受理时效与返还标准：
填空1 ____________
填空2 ____________
遗失申报期限 ：
填空1 ____________
填空2 ____________
二、选择题 每空4分 总计40分（1-6单选 4-10多选）
快件遗失查询期为（ ）天，在同一环节流程终止超出（ ）天， 查询无果可发起协商，发起协商前必须向疑似责任方， 以及客户进行有效查询，并在仲裁系统上传查询凭证。
A.2；2
B.7；7
C.T+2;T+2
D.T+7;T+7
当日17:00:01-23:59:59下发的投诉工单，责任加盟公司最晚次日（ ）前首响客户。
A.10:00
B.9:00
C.9:30
D.9:15
客户来电寄件，需向客户质询？
A.电话、地址、品名
B.单号、地址、电话
C.品名、电话
D.电话、电话、地址、品名
服务用语中微笑十步法：“客户理解不烦躁”对应的是？
A.感谢您的耐心等待！
请问还有其他需要质询的吗？
C.感谢您的支持与理解！
请您在挂起前对我的服务作出评价
文件（文件是指单票重量150克（含）以内、使用文件袋或塑料袋等材料平整包装的快件），根据实际情况衡量，最高赔偿不超过（ ）元/票
延误处理标准：延误一天（ ）元，后续每天增加（ ）元，统一返还申报方（ ）%。
A.5；5；50
B.50；50；50
C.50；50；5
D.5；5；5
以下仲裁类型属于延误一类的有？
A.虚假签收加延误
B.签单返还延误
C.私自退件
D.彻底延误
以下协调处理时效对的有？
A.遗失件协调时效自揽收之日起6个月内
B.重复使用面单，协调时效自快件到达派件公司之日起30天内
C.生鲜食品类，因延误导致内件腐坏，协调时效自揽收之日起30天内
D.退货错贴单，错退货物，协调时效自揽收之日起30天内
以下仲裁处理标准对的有那些？
A.快件延误1天，处理责任方5元/票，返还申报方2.5元/票
B.延误一天5元，后续每天增加5元，统一返还申报方50%
C.非圆通包装处理责任方50元/票，返还申报方25元/票
D.子母件处理责任方20元/票，返还申报方10元/票
内件异常申报仲裁要求有那些？
A.发件公司申报仲裁必须核实快件异常实际损坏情况，短少数量、重量、损失价值等，已核实的申报仲裁成立，未核实申报仲裁不成立
B.发件公司申报内件丢失、短少、不符必须上传外包装图片和快件称重图片
C.发件公司申报内件破损必须上传外包装图片、填充物图片和破损内件图片。
D.发件公司申报快件污染应提供污染源单号，必须上传具体被污染快件图片。
散单及时取件率未达95% 低于95考核10每票，取消率低于7%， 高于7考核每票5元
延误申报期限，自收件客户实际收到或退回到发件公司之日起，7天内申报，逾期申报延误责任由发件公司承担
智能仲裁根据问题严重程度分为普通延误、疑似遗失和待仲裁遗失三个级别智能催办
内件异常申报期限：派签环节异常受理时限:在派签环节产生的内件异常，自异常（或签收）发生之日起6天内申报仲裁有效;签收前已发生异常，以发生异常时间为准;签收后发生异常的以签收时间为准，逾期申报仲裁不成立
手写类、理赔函等只能作为理赔参考，但不得作为有效价值证明，最高处理不超过500元/票
当日00:00:00-08:59:59下发的投诉工单，责任加盟公司最晚次日10:00前首响客户。
当日09:00:00-17:00:00下发的投诉工单，责任加盟公司下发时间30分钟内首响客户
圆准达系统显示签收但客户反应未收到快件，无相关证据证明且无法得到客户认同的，客服部和项目组判定为有效的 ，处罚派送网点100元/票
仲裁处理：物品按照物品实际价值处理，赔偿最高不超过2000元/票，无法提供有效价值证明的，参照市场价值处理，最高不超过500元/票
仲裁处理：物品价值≤500元，处理500元/票，按照物品实际价值赔偿；物品价值＞500元，处理物品实际价值，按照物品实际价值赔偿，最高不超过2000元/票；无法提供有效价值证明的，参照市场价值处理，最高不超过500元/票
无取件或揽收操作，申报仲裁责任明确的正常受理， 处理发件公司50元/票。
发件公司揽收或发出信息缺失，始发中心无操作，到达其他中心或网点出现多条操作记录，在规划时效内能够到达的遗失按照内件价值的100%处理；在规范时效内无法到达的遗失责任由发件公司承担