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个人基本信息

您的姓名 ____________

您的性别 ____________

您的年龄 ____________

您所属单位 ____________

您的岗位 ____________

一、停电类（多选题）

场景1：客户询问高温停电复电时间

场景2：客户询问夏季用电期间频繁跳闸

场景3：客户询问恢复供电时间

场景4：停电后客户催办，要尽快恢复供电

场景5：停电导致电梯停运，客户年纪大无法爬上楼，要尽快恢复供电

场景6：为什么一下雨／下雪，就停电

场景7：客户反映电压不正常，家里电器带不动

场景8：客户反映电压不稳问题，持续了几年了还未解决

二、业扩类

（一）新装用电应答（多选题）

场景1：高压客户新装，询问什么资料？需要多少天可以装好

场景2：低压客户新装，询问什么资料？需要多少天可以装好

场景3：客户已经按要求提交了新装资料，为什么还不安装

场景4：居民已装电表，能否再装新表

场景5：客户咨询安装电表的费用

场景6：客户咨询新装业务时限

场景7：新装电表，工作人员未按期进行安装

场景8：客户要求新装通道，从邻居走线，邻居需要客户出钱才让接线

场景9：客户要求新装，客户和邻居关系不好，多方协调，邻居还是不让客户接线

（二）增容/减容应答（多选题）

场景1：客户要求增容，询问什么资料？需要多久装好

场景2：客户要求减容，询问什么资料？需要多久装好

（三）变更应答（多选题）

场景1：客户要求更名变更，客户询问什么资料？需要多久？

场景2：客户要求移表变更，客户询问什么资料？需要多久？

场景3：客户反应家里电表被摘走，怎么回事？

场景4：客户要求过户变更，客户询问什么资料？需要多久？

场景5：客户要求改类，从“非居民”改成“居民”

（四）业扩政策应答（多选题）

场景1：客户咨询业扩“三零”政策

场景2：低压业扩满意度回访，发短信半天发不过来

场景3：有些住户是老人在家，也收不到满意度短信

场景4：业扩现场服务，客户问收费是哪些费用，由哪里收取？

场景5：业扩现场服务结束后，提醒客户满意度回访

三、电能表类

（一）户表改造应答（多选题）

场景1：客户咨询专变转公变

场景2：客户老旧资产，要整改到位验收合格后，客户不想自己出资改造

场景3：总表客户，“一户一表”分户

场景4：客户本人不知情，供电公司更换了电表

场景5：客户本人不在场情况下，供电公司更换电表

场景6：客户农村的老房子是危房，一直也没有人住，供电公司直接进行销户

场景7：供电公司未经客户同意，在墙上安装电表箱/墙担

（二）电能表故障应答（多选题）

场景1：客户觉得电表出现故障，显示有问题

场景2：突发原因造成的表计损坏

场景3：客户端表计资产故障

场景4：客户家没有用电，但是电表红灯一直还在闪

场景5：高负荷导致电表故障了，客户要求更换电表

场景6：电表后开关拉开后，邻居家没电

（三）电能表轮换应答（多选题）

场景1：客户电能表在不知情的情况下被更换

场景2：客户要求更换电表，询问是否收费？

（四）电能表校验应答（多选题）

场景1：客户觉得表走得快，导致用电量大

场景2：客户怀疑电能表有问题，要求更换电能表

场景3：客户觉得电费高，客户想要校表

场景4：验表结果正常，客户仍觉得不准

四、电费电价类

（一）催费应答（多选题）

场景1：电费一出来，就要缴费，客户没有钱缴

场景2：客户是老年人，不会缴费，要等孩子缴

场景3：客户在外地，用手机交，说没钱

场景4：客户租的房子，没有接到短信提醒，就欠费停电了

场景5：客户要求停电后，再缴费，催收的时候，客户让别催他

场景6：已经停电了，客户也不缴费，客户说房子也不住了

场景7：客户空置房，没人住，为什么还有欠费短信

（二）电费电量应答（多选题）

场景1：预付电费为什么不能开发票？

场景2：电费／电量最近比较多

场景3：某一时间段内电费超多

场景4：客户咨询如何查看每天用电量

场景5：外出期间，电费电量查询及缴费

场景6：在客户不知情的情况下，将客户从后付费状态改为预付费模式

（三）电价标准应答（多选题）

场景1：居民生活用电，电费高

场景2：客户咨询电价电费

场景3：为什么我在小区物业买电，电价比国网的高

（四）查询抄表数据应答（多选题）

场景1：客户咨询电费抄表周期是怎么算的

场景2：收不到电费的短信通知

场景3：客户要求修改联系电话

（五）智能缴费（代扣）应答（多选题）

场景1：办理了智能缴费（代扣），依然收到欠费通知

场景2：智能缴费（代扣）客户开通了自动扣费，系统无法自动扣除，导致客户停电

场景3：智能缴费（代扣）客户停电

场景4：快捷方便的缴费方式

场景5：客户要求取消智能缴费（代扣）

场景6：客户通过手机缴费，缴到别的户号去了，怎么办？

（六）远程费控用户欠费停电应答（多选题）

场景1：账户余额低于多少的时候，你们会给我发提醒短信

场景2：为什么我已经欠费了，你们还不停电

场景3：我怎样缴费不会因为欠费导致停电

场景4：刚交完电费，又被告知欠费停电

场景5：客户缴费时，发现已经销户

（七）居民客户欠费停电、复电应答（多选题）

场景1：客户已经缴清电费，为什么还没有送电？

场景2：客户反应没有欠费，为什么会停电？

场景3：客户欠费停电，为什么没有提前通知？

场景4：客户几天前看到电费有足够余额，为什么短短几天就出现欠费停电

场景5：客户电量比较大，当负载率超过20%时，系统不会自动算费，客户余额不会发生变化，异常处置完毕后，导致客户突然间欠费

场景6：欠费停电且未交清电费，急需用电，能否尽快复电

场景7：客户没有收到电费月结短信

（八）临时用电类（多选题）

场景1：客户需要办理临时用电，咨询相关要求

场景2：客户要建房，咨询临时用电使用时限

场景3：客户自建房临时用电，收到租户的用电费用，而客户的工程款没有付清，导致租户无法正式用电

场景4：客户咨询临时用电销户

五、赔偿类

（一）青苗赔偿（多选题）

场景1：供电公司为什么不经过允许，砍伐客户家的树木？

场景2：客户对先有树，还是先有杆子有争议，对于砍伐要求赔偿

场景3：电力作业过程中砍伐客户家树木，要求赔偿

场景4：客户觉得青苗损坏赔偿太少，咨询赔偿标准

（二）停电导致客户损失应答（多选题）

场景1：停电没有通知到位，导致客户烟烤烤坏，客户要求赔偿

场景2：停电导致客户养殖的物品（鱼、鹌鹑）受损，客户要求赔偿

场景3：停电导致客户电器烧坏，客户要求赔偿

场景4：客户电器烧坏，不是停电造成的，客户要求赔偿

场景5：停电造成客户冰箱的食物都坏了，客户要求赔偿

场景6：停电造成客户营业损失，客户要求赔偿

场景7：频繁停电来电，客户咨询是否对家用电器有伤害？

（三）供电施工损坏客户资产应答（多选题）

场景1：客户反映电力施工结束，现场和路面未清理

场景2：施工现场没清理，导致人身伤害

场景3：电力施工破坏客户资产，客户要求赔偿

六、电力设施类

（一）破坏电力设施的相关问答（多选题）

场景1：遇到客户违规用电

场景2：在电力设施附近搭建违章建筑

场景3：电力线路附近使用挖掘机等器械，是否影响安全供电

（二）电力设施安全距离相关问题（多选题）

场景1：客户咨询变压器距离客户房屋距离过近

场景2：电杆位置不合理，施工时无人告知

场景2：客户需要迁移供电线路／电线杆／变压器，费用由谁承担

场景3：影响交通的电线杆迁移费用由谁承担

场景4：客户咨询新建房屋距离高压线近，是否存在安全隐患

（三）农网改造相关问答（多选题）

场景1：农网改造，客户反映别人家改了，而他家没改？

场景2：农网改造客户不同意电杆立在他家门口，要求移走

场景3：未经客户同意，将线路安装在客户家墙上

场景4：工作人员施工过程中，损坏客户家墙面

场景5：客户咨询农网改造进度，什么时候改造？

场景6：改造完毕，杆塔、线路未拆除

（四）废弃杆塔处理应答（多选题）

场景1：废弃电杆迁移

场景2：废弃电杆迁移时限

七、抢修类（多选题）

场景1：客户内部原因导致停电，要抢修人员过来修理？

场景2：客户一直电话催，什么时候来电，要准确时间？

场景3：客户电话询问抢修人员在哪儿，为什么还没有来？

场景4：客户电话询问抢修进度，什么时候可以抢修完？

八、网上国网类（多选题）

场景1：网上国网系统不稳定，怎么回事？

场景2：网上国网日电量怎么查看？

场景3：网上国网缴不了费？

场景4：网上国网发起了变更申请，一直显示待办，没有人处理？

场景5：网上国网怎么打发票？

场景6：网上国网交费扣款成功，系统仍然显示欠费

场景7：客户缴了费用，网上国网自动扣费延迟了，结果客户又扣了一次电费

场景8：智能缴费客户咨询电力服务密码

九、电动汽车充换电设施应答（多选题）

场景1：办理电动汽车充换电设施

场景2：电动汽车充电桩充电电价，为什么不同地方的充电桩价格不同

场景3：客户反映充电桩故障，怎么处理？

场景4：客户咨询电动汽车充换桩位置，怎么查询？

十、难点业务

（一）不合理诉求来电处理（多选题）

场景1：客户反应小区内有些楼栋不停电，有些楼栋经常停电，要求改线路

场景2：客户问询客服人员私人问题

场景3：对电力法规，营业政策不满

场景4：客户对处理结果不认可

场景5：客户谩骂电力工作人员

（二）触电伤亡（多选题）

场景1：有人触电

场景2：触电伤亡赔偿

（三）非国网直供客户咨询停电、交电费等业务处理（多选题）

场景1：非直接供电客户，停电能否找国网抢修

场景2：非直接供电客户能否将电费直接交到国网公司

场景3：非直接供电客户电价

（四）炒茶（烤烟）区域性供电问（多选题）

场景1：做茶期间停电，时间非常紧急

场景2：做茶期间电压低，机器启动不了

场景3：炒茶期间频繁停电、故障停电

场景4：烤烟客户用电负荷大，客户要求不能停电，停电导致损失比较大

其他场景（请补充）

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