旅客搭乘常德-虹桥航班，因虹桥机场关闭备降至浦东。乘务长广播告知旅客至25号门乘坐接驳车，下机后地面人员又告知旅客在27号门等待大巴车，几经周折后旅客乘坐上大巴车，对服务不满并投诉至客服中心。
讨论：
1、存在的主要问题是什么？我们应该怎样传递信息？
2、如果你是地面工作人员，服务场景是什么？面对旅客的疑问，你会如何处理？
旅客乘坐长春-浦东9C8936航班，落地之后提取托运行李，在现场等待2小时后，才被告知大件行李仍在长春，引发旅客不满。
案例讨论：
1、存在的风险和问题是什么？
2、如果你作为当天的行李查询人员，会如何处理？
3、怎样预防再次发生？
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