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甄别问题及样本信息

X1商店许可证号

X2 商店档位： 1 21-30档 2 11-20档 3 1-10档

X3 市场类型： 1 城镇 2 农村

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X5 请问您所在商店的具体名称是（提示原样本信息）吗？

1.

是

2.

不是

X6 请问您的身份是：

1.

店主或负责人

2.

其他

（如果是对所在店铺的卷烟进货、销售、盈利及卷烟价格等情况不熟悉的普通店员则不作访问，应寻找对以上情况熟悉的人员，否则终止访问。）

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第一部分：客户期望

首先了解您对烟草公司总体服务的期望。（访问员掌握，不必读出，需要时可向受访者解释，以下同。）

Q1在今年年初（或今年经营卷烟之前），您期望烟草公司的总体服务达到多少分？（请您在1-10中选择一个分值表示您的期望程度，10分表示期望非常好，1分表示期望非常低）[单选] 1分 2分 3分 4分 5分 6分 7分 8分 9分 10分

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

第二部分：客户服务评价

接下来了解您对烟草公司客户服务的评价。

Q2-Q3为订货服务评价

Q2您目前主要使用哪种方式订货？[单选] 电脑订货手机订货收银POS订货电话订货

1

2

3

4

网上配货

其它（电视订货等）

5

6

Q3 您对当前订货方式的满意程度是？[单选] 非常满意比较满意一般不太满意很不满意

1

2

3

4

5

Q4为送货服务评价

Q4您对卷烟送货服务的满意程度是？[单选]

回答4、5时追问Q4.1题，回答1、2、3时请跳到Q5题非常满意比较满意一般不太满意很不满意

1

2

3

4

5

Q4.1 您对卷烟送货服务的哪些方面不满意？[可多选] 货物挤压变形送货不及时送货未上门送货员态度差其他（请注明_）

1

2

3

4

5

Q5-Q6为拜访服务评价

Q5 您对客户经理拜访服务态度的满意程度是？[单选] 非常满意比较满意一般不太满意很不满意

1

2

3

4

5

Q6 您对客户经理在告知销售政策、宣传品牌信息、指导经营及拜访频次等方面服务的满意程度是？ [单选]

回答4、5时追问Q6.1题，回答1、2、3时请跳到Q7题非常满意比较满意一般不太满意很不满意

1

2

3

4

5

Q6.1 您对客户经理的哪些服务不满意？[可多选] 告知销售政策宣传品牌信息指导经营拜访频次其他（请注明_）

1

2

3

4

5

Q7为结算服务评价

Q7 您平时主要使用哪种方式结算烟款？ [单选]

银行代扣网上支付 POS刷卡现金其他（如：总部代付、预付等）

1

2

3

4

5

Q7.1您认为烟款结算是否方便？[单选]

非常方便

比较方便

一般

不太方便

很不方便

1

2

3

4

5

Q8-Q9为投诉服务评价，皆为[单选]

Q8 您知道烟草公司的投诉电话或网站吗？知道不知道

1

2

Q9 您是否进行过投诉？

回答1时追问Q9.1题，回答2时请跳转到Q10题是否

1

2

Q9.1 您对投诉处理结果的满意程度是？非常满意比较满意一般不太满意很不满意

1

2

3

4

5

第三部分：卷烟供应评价

接下来是了解您对烟草公司卷烟供应服务的评价。[均为单选]

Q10 您认为烟草公司的零售户分档是否合理？非常合理比较合理一般不太合理很不合理不清楚分档标准

1

2

3

4

5

6

Q11 您对烟草公司每月供货总量的满意程度是？非常满意比较满意一般不太满意很不满意

1

2

3

4

5

Q12 您认为烟草公司对紧俏货源的分配是否公平？非常公平比较公平一般不太公平很不公平

1

2

3

4

5

Q12.1 与去年相比，您觉得今年以来烟草公司的紧俏货源供应数量是否增加了？增加了没有变化减少了去年未经营

1

2

3

4

Q12.2 与去年相比，您觉得今年以来可以选择的卷烟货源品种是否更丰富了？

[如受访者在Q12.1选择“去年未经营”则此处选择“4.去年未经营”。] 丰富了没有变化减少了去年未经营

1

2

3

4

Q13 今年您是否遇到过烟草公司强制摊派、捆绑销售或变相捆绑销售某些卷烟的情况？没有比较少一般比较多很多

1

2

3

4

5

Q14 您对今年卷烟销售盈利情况的满意程度是？非常满意比较满意一般不太满意很不满意

1

2

3

4

5

第四部分：市场管理评价

接下来是了解您对当地烟草局市场管理服务的评价。

Q15 您对当地烟草局零售许可证发放管理工作的满意程度是？

[单选]

非常满意

比较满意

一般

不太满意

很不满意

1

2

3

4

5

Q15.1 您在办理烟草专卖零售许可证时，烟草局及有关工作人员是否存在以下行为 [可多选，选5、6则不得同时选择其他选项] 收取红包、现金、购物卡收受礼品要求宴请

1

2

3

其他不合理行为（请注明_）

以上都没有

不清楚

4

5

6

Q16 您认为当地烟草局日常市场检查频次是否合理？[单选]

非常合理

比较合理

一般

不太合理

很不合理

1

2

3

4

5

Q17 您认为当地烟草局市场监管人员的执法行为是否规范？

[单选]

非常规范

比较规范

一般

不太规范

很不规范

1

2

3

4

5

Q18 您对当地烟草局打击假烟、走私烟力度的满意程度是？

[单选]

非常满意

比较满意

一般

不太满意

很不满意

1

2

3

4

5

Q19 您认为当地卷烟零售点布局是否合理？ [单选]回答4、5时追问Q19.1，回答1、2、3时请跳到Q20题非常合理比较合理一般不太合理很不合理

1

2

3

4

5

Q19.1 您认为零售点布局有哪些方面不合理？[可多选，其中1和2,3和4,5和6不得同时选择] 零售点之间距离太远零售点之间距离太近

1

2

周围零售点数量太多

周围零售点数量太少

3

4

限制性规定过于严格

限制性规定过于宽松

其他（请注明）

5

6

7

Q20 您是否向当地烟草局举报过烟草市场上的违法违规行为？

[单选] 回答1时追问Q20.1题，回答2时跳转到Q21题是否

1

2

Q20.1您认为当地烟草局对违法违规问题举报的响应是否及时？[单选] 非常及时比较及时一般不太及时很不及时

1

2

3

4

5

第五部分：总体满意度评价

最后了解您对烟草公司总体满意度的评价。[均为单选]

Q21综合前面各个方面服务的评价，您对烟草公司总体服务打多少分？（请您在1-10中选择一个分值表示您的满意程度，10分表示非常满意，1分表示很不满意） [单选] 1分 2分 3分 4分 5分 6分 7分 8分 9分 10分

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

第六部分：其他问题

Q22今年5月份以来，您有没有参加过当地烟草部门组织的关于满意度调查的培训？是否不清楚

1

2

3

Q23客户经理或专卖人员有没有向您对今天调查的问题做过解释说明？是否不清楚

1

2

3

-------------------（电话）访问到此结束，再次感谢您的参与-------------------

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