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4.您的年龄段?
A.25岁以下
B.26~30岁
C.31~35岁
D.36~40岁
E.40岁以上
6.您在本岗位的工作年限?
A.不满1年
B.1年
C.2年
D.3年
E.4年
F.5年及以上
7.您近二年内您是否有参加此类主题线下课程学习?
A.没有
B.1次
C.2次
D.3次及以上
E.如果您听过此类主题课程，您还记得哪些内容?哪些内容在工作中应用过?
8.关于《类型化客户的应对方法》的课程要点中，您对下列要点了解程度是？（1星为“不了解”，3星为“很了解”）
| | 了解程度 |
| A. 客户类型及特征 | ★ ★ ★ |
| B. 不同类型客户的对待方法 | ★ ★ ★ |
| C. 投诉客户的心理需求分析 | ★ ★ ★ |
9.关于《类型化客户的应对方法》的课程要点中，您觉得需要重点讲的是？
A. 客户类型及特征
B. 不同类型客户的对待方法
C. 投诉客户的心理需求分析
10.关于《客户投诉处理技巧》的课程要点中，您对下列要点了解程度是？（1星为“不了解”，3星为“很了解”）
| | 了解程度 |
| A. 缓解客户情绪技巧 | ★ ★ ★ |
| B. 有效倾听技巧 | ★ ★ ★ |
| C. 客户引导技巧 | ★ ★ ★ |
| D. 说服、确认技巧 | ★ ★ ★ |
| E. 委婉拒绝的技巧 | ★ ★ ★ |
| F. 表达及赞美的技巧 | ★ ★ ★ |
11.关于《客户投诉处理技巧》的课程要点中，您觉得需要重点讲的是？
A. 缓解客户情绪技巧
B. 有效倾听技巧
C. 客户引导技巧
D. 说服、确认技巧
E. 委婉拒绝的技巧
F. 表达及赞美的技巧
12.关于《投诉处理中的情绪控制》的课程要点中，您对下列要点了解程度是？（1星为“不了解”，3星为“很了解”）
| | 了解程度 |
| A. 理解客户的关键 | ★ ★ ★ |
| B. 改变“认知” | ★ ★ ★ |
| C. 延迟反应与关注点改变 | ★ ★ ★ |
| D. 长效的情绪缓解方法 | ★ ★ ★ |
| E. 阳光心态养成 | ★ ★ ★ |
| F. 记住与遗忘 | ★ ★ ★ |
| G. 客户体验到的态度感知 | ★ ★ ★ |
13.关于《投诉处理中的情绪控制》的课程要点中，您觉得需要重点讲的是？
A. 理解客户的关键
B. 改变“认知”
C. 延迟反应与关注点改变
D. 长效的情绪缓解方法
E. 阳光心态养成
F. 记住与遗忘
G. 客户体验到的态度感知
14.关于《疑难问题处理与服务补救》的课程要点中，您对下列要点了解程度是？（1星为“不了解”，3星为“很了解”）
| | 了解程度 |
| A. 客户投诉升级的原因分析 | ★ ★ ★ |
| B. 处理升级投诉的原则 | ★ ★ ★ |
| C. 处理前的准备 | ★ ★ ★ |
| D. 投诉处理时的法律支撑 | ★ ★ ★ |
| E. 服务补救的意义 | ★ ★ ★ |
| F. 服务补救的步骤与方法 | ★ ★ ★ |
| G. 客户挽留五步骤 | ★ ★ ★ |
15.关于《疑难问题处理与服务补救》的课程要点中，您觉得需要重点讲的是？
A. 客户投诉升级的原因分析
B. 处理升级投诉的原则
C. 处理前的准备
D. 投诉处理时的法律支撑
E. 服务补救的意义
F. 服务补救的步骤与方法
G. 客户挽留五步骤
16.关于《基于客户需求的问题解决能力提升》的课程要点中，您对下列要点了解程度是？（1星为“不了解”，3星为“很了解”）
| | 了解程度 |
| A. 客户需求的发展过程 | ★ ★ ★ |
| B. 需求挖掘提问方式 | ★ ★ ★ |
| C. 发现和引导出客户真实需求的技巧 | ★ ★ ★ |
| D. 有效解决大客户用电过程中的客户异议 | ★ ★ ★ |
| E. 针对需求的问题解决话术 | ★ ★ ★ |
17.关于《疑难问题处理与服务补救》的课程要点中，您觉得需要重点讲的是？
A. 客户需求的发展过程
B. 需求挖掘提问方式
C. 发现和引导出客户真实需求的技巧
D. 有效解决大客户用电过程中的客户异议
E. 针对需求的问题解决话术
18.您在日常工作中遇到的比较困扰难以处理的客户投诉主要包括哪些方面（请列举）?
19.请您提供您在客诉处理中成功和失败的事例各1例，并附上您的处理思路！