基础服务知识测试题

1、一切工作围绕顾客的 ____ 为导向，尊重顾客、理解顾客、帮助顾客，为顾客提供满意的商品和服务，让顾客始终有家的感觉

A 感觉

B需求

C意见

D满意

2、始终如一的主动热情是指

A不怠慢顾客，尊重顾客意愿

B百问不厌

C百挑不厌

D态度谦虚、和善

3、充分理解售后工作的重要性，要重视以下售后问题

A顾客的送货

B商品退换货

C商品维修

D货品安装

4、员工上岗要精神饱满，并做好仪容、仪表、仪态的规范，要注意

A淡妆上岗，面容干净清爽

B包括表情、体姿、人际距离等礼仪规范

C站姿要挺拔舒展、大方自信

D交流时音量越大越好

5、主动性的几个要求

A面部表情柔和自然，主动与顾客打招呼

B主动了解顾客需求，主动为顾客介绍展示推荐商品并鼓励顾客多试穿试用

C主动为顾客提供成套搭配方案

D及时发现顾客，以最快的速度走过去或小跑过去接待

6、员工服务态度包括？

A主动、热情地接待好顾客，践行好主动性的三个要求

B始终如一的主动热情，百问不烦，百挑不厌

C和顾客交流时要有目光接触，态度谦虚、和善，语气语调让人感觉温暖，不冷漠。

D适时表达对顾客的感激，如顾客对企业表示认可、顾客表示经常在我们门店/商场购物时等，应该表示感谢

E真诚地欣赏和赞美顾客，让顾客有更为愉悦的购物体验

F充分理解售后工作（包括退换货）对于我们的重要意义，让每一次售后问题的解决都能为公司培养忠诚顾客

7、导购流程共分一下几步

A迎候

B了解需求

C推荐介绍

D处理异议，有效拍板

E建立联系，礼貌送宾

8、迎宾的关键环节

A迎宾状态

B迎宾氛围

C迎候问候

D迎宾时机

9、问候的时机

A五步目迎

B三步目迎

C五步问候

D三步问候

10、以下表述正确的是

A员工接待顾客使用普通话，对顾客尊称为“您”而不是“你”

B员工着装规范，穿工装带证章妆容服饰干净整洁

C卖场内员工站姿标准、仪态大方面向顾客来的方向

D员工在接待顾客中，处理公事可以当面接打手机。

E在整个售货过程中，给顾客拿递商品要用双手。

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