1、客诉处理六字诀分别是礼、（）、抚、（）、核、（）。【单选题】
A、茶、转、送
B、茶、请、送
C、请、转、信
D、茶、转、信
2、高风险商户一旦被认定，须在（）内签署担保协议。【单选题】
3、在30天无理由退货流程中，展厅的线上退货流程为（）。【单选题】
展厅退货→营业员审核单据、发起流程→客服审核→出纳审核→打印单据，顾客签字，领取赔付金→归档
展厅退货→核实单据→填写退货单→商户签字→客服、家具建材部签字→财务审核→打印单据，顾客签字，领取赔付金→归档
展厅退货→客服审核，发起流程→出纳审核→打印单据，顾客签字，领取赔付金→归档
展厅退货→核实单据→填写退货单→商户签字→客服、家具建材部、总经理签字→财务审核→打印单据，顾客签字，领取赔付金→归档
4、商检物价每月（）号前随机抽查不少于（）份商品资质。上线商场商检物价需在系统内录入抽检结果。【单选题】
A、15、15
B、20、20
C、15、20
D、20、15
5、商户装修用的乳胶漆需要具备'中国环境标识'，这个标识里有几个环：（ ）【单选题】
6、关于质保金转移规范，以下说法不正确的是（）。【单选题】
商户续签时，系统根据在场合同情况重新计算该续签合同应收金额，将老合同质保金转移到新生效合同上。
商户续签时，质保金转移部分按照新合同的时间重新计算应退时间。
商户撤场后又再次经营的，撤场质保金尚未退还的可以转移到新合同下，转移部分无需重新计算质保金退还时间。
商户合同期内变更合同（未变更经营品类）减少了经营面积等，质保金在下期合同开始后重新计算应收金额。
7、高风险客诉判定中，群诉是指在（）内客诉（）起。【单选题】
A、一周，≥3
B、一个月，≥7
C、一个月，＞7
D、一周，≥5
9、商户促销活动及品牌宣传内容播音，须于播放前（）天，由楼层主管或经理、商检客诉部或相应部门一责、企划部一责审批后方可播出。【单选题】
10、担保协议的保存时间为进场至撤场后（）年。【单选题】
11、商户为直营店个体工商户性质的，在签署担保协议时，需提供（）。【多选题】
一份夫妻（朋友）间个人担保
一份公司法人或者大股东的个人担保
一份工厂公司版担保
商户为非本市人口，必须再提供一份本市人的个人担保
12、商户信用评价指标中，服务维度的具体评价指标包括：【多选题】
A、展厅服务承诺
B、统一服务规范
C、黑名单行为
D、无客诉升级至集团400呼叫中心
13、商户信用评价指标中，诚信维度的具体评价指标包括：【多选题】
商户履约行为
商户质保金
统一收银
商品信息无欺诈、无误导：商品信息真实、无误导、无欺诈
14、商品标价签日常管理要求是（）。【多选题】
使用红星美凯龙统一标价签、内容真实、材质标识正确
一物一签一系统、货签对应
无手写/自制/涂改
无遮盖主要信息的污渍或破损
15、以下客诉考核要求中，表述正确的是（）。【多选题】
一般客诉处理达成一致时间≤5天
一般客诉满意度≥95％
不建议回访率≤10％
工单不应填写不规范
17、统一收银健康度的指标健康值说法正确的是（）。【多选题】
开单率≥80％
客单价1~2.5
异常订单率≤10％
大促销售占比65％~85％
18、营业员的书面材料包括哪些内容？（）【多选题】
19、撤场出货的申请日期必须在《撤场程序表》（）、及撤场担保书的申请日期（）。【多选题】
20、商场需对以下哪些品类的商户需要收取担保书？（）【多选题】
21、未到期质保金可以抵扣其他费用：质保金在商场管理期间抵扣租金、商户贷款、商场其他欠费等。【判断题】
22、若送货、安装延迟超过30天，顾客有权解除相关购买协议并要求逾期违约金。【判断题】
23、商户确认逃场后，客服部第一时间对展厅进行封存，禁止逃场商户商品出货。【判断题】
24、促销活动物料中禁止使用“本公司保留最终解释权”的字样或含义。【判断题】
25、原价是指经营者在本次降价前七日内在本交易场所成交的有交易票据的最低交易价格。【判断题】