问卷编号： □□□□□□□□□ 调查执行单位：_________________________
访问员姓名：___________________ 督导姓名：_____________________________
访问员编号：□□□□ 复核员姓名：___________________________
访问日期： □□□□-□□-□□（年-月-日） 访问时间长度：□□（分钟）
您好！
我是立信（重庆）数据科技股份有限公司的访问员，受四川省烟草公司的委托，正在进行烟草公司服务状况的满意度调查，希望能得到您的配合，耽误您几分钟可以吗？
（如果对方还有疑问，则告知以下信息）
我们保证对您所提供的所有信息予以保密，不会透露给当地烟草公司，请您放心。
如果您希望核实本次调查信息，可拨打四川省烟草公司卷烟销售管理处咨询电话：028-86162564
X1问卷编号： X2客户姓名： X3电话号码：
X4专卖证号： X5市场类型：1.城区、2.城镇、3.乡村
X6客户业态：1食杂店、2便利店、3超市、4商场、5烟酒商店、6娱乐服务类、7其他
X7经营规模： 1.100及以下、2.100-150（含） 、3.150-200（含） 、4.200-300（含）、5.300-500（含） 、6.500-800（含）、 7.800-1000（含） 8.1000以上
X8所属市（州）：5101成都市 5103自贡市 5104攀枝花市 5105泸州市 5106德阳市5107绵阳市 5108广元市 5109遂宁市 5110内江市 5111乐山市 5113南充市 5114眉山市 5115宜宾市 5116广安市 5117达州市 5118雅安市 5119巴中市 5120资阳市 5132阿坝藏族羌族自治州 5133甘孜藏族自治州 5134凉山彝族自治州
X9所属分公司：（级联提）
X10 样本类别：1、跟踪样本 2、新样本
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~X11请问您的身份是：
1. 店主或负责人 2. 其他
（如果是对所在店铺的卷烟进货、销售、盈利及卷烟价格等情况不熟悉的普通店员则不作访问，应寻找对以上情况熟悉的人员，否则终止访问。）
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第一部分：客户服务评价
对您的调查包括客户服务评价、卷烟供应评价和市场管理评价三部分，首先了解您对烟草公司客户服务的评价。（访问员掌握，不必读出，需要时可向受访者解释，以下同。）
Q1-Q2为订货服务评价
Q1 您目前主要使用哪种方式订货？ 移动终端订货（手机/平板等） 电脑订货 电话订货
Q2 您对当前这种订货方式的满意程度是？ 很不满意 不太满意 一般 比较满意 非常满意
Q3 您对卷烟送货服务的满意程度是？
回答1/2/3时追问Q3.1题，回答4/5时请跳到Q4题 很不满意 不太满意 一般 比较满意 非常满意
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Q3.1 您对卷烟送货服务的哪些方面不满意？[可多选] 货物挤压变形 送货不及时 送货未上门 送货员态度差 其他（请注明_）
Q4 您对客户经理拜访服务态度的满意程度是？ 很不满意 不太满意 一般 比较满意 非常满意
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Q5 您对客户经理在告知销售政策、宣传品牌信息、指导经营及拜访频次等方面服务的满意程度是？ [可多选]
回答1/2/3时追问Q5.1题，回答4/5时请跳到Q6题 很不满意 不太满意 一般 比较满意 非常满意
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Q5.1 您对客户经理的哪些服务不满意？[可多选] 告知销售政策 宣传品牌信息 指导经营 拜访频次 其他（请注明）
Q6您平时主要使用哪种方式结算烟款？
银行代扣 网上支付 POS刷卡 现金 其他（如：总部代付、预付等）
Q7您认为烟草公司的零售户分档是否公平？ 很不公平 不太公平 一般 比较公平 非常公平 不清楚
Q8 您对烟草公司每月供货总量的满意程度是？
回答1/2/3时追问Q8.1题，回答4/5时请跳到Q9题 很不满意 不太满意 一般 比较满意 非常满意
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Q8.1请问您认为烟草公司应该如何改善供货服务？[可多选，最多选3项] 1 增加畅销品牌的供货量
Q9您是否清楚烟草公司的货源供应政策？ 完全清楚 知道一些 完全不清楚
Q10 您认为烟草公司对紧俏货源的分配是否公平？ 很不公平 不太公平 一般 比较公平 非常公平
Q10.1与去年相比，您觉得今年以来烟草公司的紧俏货源供应数量是否增加了？
【若选择4，则跳过Q10.2】 增加了 没有变化 减少了 去年未经营
Q10.2与去年相比，您觉得今年以来可以选择的卷烟货源品种是否更丰富了？（如受访者在Q10.1选择“去年未经营”则此处选择“4.去年未经营”。） 丰富了 没有变化 减少了 去年未经营
Q11对比以往的投放模式，您对现在按价位段自主选择订购品牌数量的精准投放模式是否满意？
回答1/2/3时追问Q11.1题，回答4/5时请跳到Q12题 很不满意 不太满意 一般 比较满意 非常满意
Q11.1请问您希望单规格的投放比例是多少？ 40%以下 现有40% 50% 60% 70% 70%以上
Q12 今年您是否遇到过烟草公司强制摊派、捆绑销售或变相捆绑销售某些卷烟的情况？ 很多 比较多 一般 比较少 没有
Q13 您对今年卷烟销售盈利情况的满意程度是？ 很不满意 不太满意 一般 比较满意 非常满意
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Q13.1您目前卖烟的毛利率大概是多少？ 15%（含）以上 12%（含）-15% 10%（含）-12%
Q14您认为卷烟销售对稳定店铺经营的作用如何？
（注：如受访者不理解，可进一步追问您认为卖烟对维持店铺的作用大不大。） 作用非常大 作用比较大 一般 作用比较小 没有作用
Q15您对当地卷烟经营环境的满意程度是？（选择1/2/3时回答Q15.1） 很不满意 不太满意 一般 比较满意 非常满意
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Q15.1您对当地卷烟经营环境不满意的原因是？[可多选] 单次供货量不足 烟卖不上价 新增零售户数量太多
Q16您在办理烟草专卖许可证过程中，对当地烟草局服务的满意程度是？（选择1/2/3时回答Q16.1） 很不满意 不太满意 一般 比较满意 非常满意
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Q16.1您对当地烟草局证件服务工作不满意的原因是？[可多选] 索要好处 态度不好 办事推诿拖沓
Q17您对当地烟草局日常市场检查工作是否满意？（选择1/2/3时回答Q17.1） 很不满意 不太满意 一般 比较满意 非常满意
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Q17.1您对当地烟草局日常市场检查哪些方面不满意？[可多选] 索要好处 态度不好 行为不规范 检查太频繁 其他（请注明）
Q18您对当地烟草局打击假烟、走私烟力度的满意程度是？ 很不满意 不太满意 一般 比较满意 非常满意
Q19您认为当地卷烟零售点布局是否合理？
（注：如受访者回答不清楚，访问员解释：卷烟零售点布局是指周围卖烟的店多店少的情况，并追问一次，仍回答不清楚选择6。） 非常合理 比较合理 一般 不太合理 很不合理
Q20您是否知道12313烟草服务热线？（选择1时回答Q20.1，选择2调到Q21题） 是 否
Q20.1您是否拨打过12313烟草服务热线？（选择1时回答Q20.2） 是 否
Q20.2您对热线的服务质量是否满意？（选择1/2/3时追问Q20.3，选择4/5时请跳到Q21题） 很不满意 不太满意 一般 比较满意 非常满意
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电话未接通（不读出）
6
Q20.3您对12313热线服务不满意的原因是？[可多选] 电话打不通 工作人员服务态度不好 处理时间太拖沓
【仅针对电话访问】Q21您对烟草公司还有什么其它意见和建议？（开放式问题）
-----------------（电话）访问到此结束，再次感谢您的参与------------------
第四部分：其它问题
Q22今年以来店内卷烟销售额较去年同比变化情况？ 增长 不变 下降 去年未经营
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Q22.1您预计明年卷烟销售额较今年的变化情况会如何？ 增长 不变 下降
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Q23今年以来店内卷烟客流量较去年同比变化情况？ 增长 不变 下降 去年未经营
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Q23.1您预计明年卷烟客流量较今年的变化情况会如何？ 增长 不变 下降
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Q24今年以来店内卷烟客单价较去年同比变化情况？ 增长 不变 下降 去年未经营
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Q24.1您预计明年卷烟客单价较今年的变化情况会如何？ 增长 不变 下降
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Q25今年以来店内卷烟盈利水平较去年同比变化情况？ 增长 不变 下降 去年未经营
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Q25.1您预计明年卷烟盈利水平较今年的变化情况会如何？ 增长 不变 下降
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Q26今年以来店内卷烟经营成本较去年同比变化情况？ 增长 不变 下降 去年未经营
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Q26.1您预计明年卷烟经营成本较今年的变化情况会如何？ 增长 不变 下降
Q27 您店里是否售卖雪茄烟（回答1时追问Q27.1，回答2时请跳到Q28题） 是 否
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Q27.1请问您店内售卖的雪茄烟价位在多少？（单支）[可多选]（注：这里指每支的价格） 5以下 5-10 10-30 30-50元（含） 60-90元 100元及以上
Q27.2请问您认为售卖价位在30元以上（单支）的手工雪茄烟对拉动店内销量是否有影响？ 大幅减少 小幅减少 没有变化 小幅增加 大幅增加