希尔顿员工入职培训考试（欢朋之道）

* 姓名

* 您所在的部门是？

*1. 下列有关HAMPTON表达正确的是

T像朋友一样对待每一位客人

O一个团队共同努力

A确保每件事用正确的方式完成

P提前准备已超越客人的期待

*2. HEART分别是什么意思

*3. Be a moment maker，可以运用一下哪些技巧

*4. 欢朋100里的《我的必修》每周几上新课程

周一

周二

周三

周四

*5. 以下哪些属于我们的服务文化

热情友善的对待态度

良好的工作心态

优秀的沟通技巧

良好的合作团队精神

*6. 以下哪些属于欢朋核心服务标准

微笑和眼神交流，遵守5/10法则

避免让客人重复其需求

顾客是上帝

尊重客人的会员身份和权益

*7. 快乐欢朋日在每月的几号

1号

10号

15号

16号

*8. 什么是“欢朋之道”

惊喜百宝箱

一切发生在欢朋酒店里的美好事物

百变留言条

亲子沙发床

*9. 欢小朋的设计原型是

熊猫

熊

考拉

熊和考拉

*10. 关于欢小朋的说法正确的有

设计原型是熊猫

宽大的手臂代表着友谊

英文简写huangxiaopeng

英文简写 Little hampton

*11. 五项服务包含哪些内容

*12. 全能欢小朋的形象是

闪亮

全能

快速响应

*13. 核心服务标准要求应在多少分之内要接听电话

1

2

3

4

*14. 以下对百宝箱物品配置说明正确的有

物品用于装备所有客人可能临时需要用到且容易忘记的用品

所准备的物品均免费提供给客人使用

药品类不应该放在百宝箱内，各酒店部门应该自备专用药箱

药品类应该放在百宝箱里

*15. 百变留言条的内容应包括

留言用“先生/女士”，熟悉的客人可以用客人更喜欢的方式称呼，用“你好”作为问候语

简单介绍你的发现需求

说明给客人准备的物品或事宜

告知客人如有需求可随时联系自己或前台

祝福语

留下联系方式

落款，手写全名

*16. 欢朋的核心价值观，在消费者端体现为

欢朋精神

欢朋体验

客房产品

欢朋服务

*17. 加入荣誉客会是否能享受客房免费升级服务

是

否

*18. 酒店客房设有保险箱，而酒店前台接待处也设有贵重物品保险箱为住店客人提供寄存保管服务，客人如果需要储存贵重物品，可直接前往前台接待处进行物品托管寄存或直接寄存在客房里面的保险箱，此服务免费

对

错

*19. 酒店登记入住时间为下午2点，退房时间为上午12点。办理登记入住的客人必须年满18岁，并持有效证件。如客人要求提前登记入住，此要求将根据当日酒店房态而定

对

错

*20. 当百宝箱里的物资无法满足客人的需求时，酒店管理层应充分授权员工，在条件许可的情况下，可使用关爱基金临时购买单件不超过（）元，无需向上级申请，需进行详细记录

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