怎么做好用户满意度调研?

最近，老宋出差去外地参加客户会，一路上填了好几次满意度调查问卷：

 

 

使用网络平台订车后，平台邀他参与满意度调研

 

在餐厅吃完饭，餐厅让他给菜品和服务打分

 

退房结账时，酒店让他给住宿体验写评价

 

客户会结束后主办方也有满意度调查问卷要他填写

 

 

 

老宋的经历不是个案。

 

 

越来越多产品和公司重视用户满意度，尤其是餐厅、酒店、培训、互联网等行业，用户满意度已成为产品改进、员工业绩评价等工作的重要组成部分。

 

 

做好用户满意度调研，你必须搞懂这7个问题

 

 

1. 什么是用户满意度调研？

用户满意度调研是衡量企业提供的产品和服务满足或超越用户期望的方法。

 

 

2. 为什么要做用户满意度调研？

用户满意度调研可以帮助你了解用户的喜好、改进产品和服务。比如服务员态度好不好，产品是否好用。

 

 

通过用户满意度调查，你可以收集用户反馈、考察用户的忠诚度、还可以更深入得理解用户需求，找到他们不再使用的原因，及时解决问题防止更多用户流失，并针对性地制定召回流失用户的策略。

 

 

除此之外，用户满意度与服务员、客服、项目执行等服务性岗位的绩效考核挂钩，能有效促进员工服务主动性，提高用户服务水平。

 

 

3. 哪些产品/服务需做用户满意度调研？

一切重视用户体验的产品和服务都需要满意度调研！

 

 

4. 用户满意度调研需包含哪些问题？

全看你的调研目的，最基本的是让用户做出评价并了解原因。

 

景区游览满意度调查

 

 

 

 

使用显示逻辑可实现

当选择“不满意”时，才显示询问原因的填空题

 

 

 

5. 使用打分题还是选择题？

打分题与单选题均可为衡量满意度所用，区别：

 

 

►样式不同

 

 

 

►图表不同

 

 

 

►选择题可用于在线制作交叉图表，打分题不可以

 

 

 

6. 要不要用NPS题？

NPS 全称Net Promoter  Score（净推荐值）。通过询问用户向朋友或同事推荐您公司、品牌、产品或服务的可能性，衡量用户的忠诚度。

 

 

题目问法是：你有多大可能把我们（或这个产品/服务/品牌）推荐给朋友或同事？请从0分到10分打分。

 

在数据报表中系统会直接给出NPS得分

 

 

从题目上我们可以看出，NPS和满意度打分是不同的两种问法，“推荐”相较于“满意”是对产品和服务更高的肯定。尤其是对互联网产品来说，“推荐”意愿高对邀请新用户得优惠等这类营销活动的参考意义更大。

 

 

问卷网免费提供NPS题，欢迎大家使用。

 

 

7. 满意度调研数据如何指导工作改进？

收集到用户满意度评价后，除了看平均分，我们更要仔细分析哪些人在哪些题上打了差评或好评，新用户与老用户的评价是否明显不同？打差评的原因是否相似？经过深入分析才能找出改进产品和服务的方向。

 

 

是先改进差评点还是先提升中评到好评？结合产品现状做出决策吧。把用户满意度调研数据转化为实实在在的下阶段工作，才是真正体现了调研的意义。

 

 

设计问卷小贴士

 

调研问题清晰、具体

别让用户猜测你在问什么，别使用有歧义的问法。尽量唤起用户近期的使用经验。

 

 

问卷不宜过长

如果在服务过程中让用户填答（比如结账时），建议问卷的填答时间不要超过2分钟。可以根据填答率（填答量/浏览量）来调整问卷长度。

 

 

使用必要的激励措施

为提高满意度调研的填答率，我们可以用赠券、积分、现金红包等多种手段来激励用户填答。