别拿“差评”不当事，小小“就餐体验”也能发挥餐饮赋能大作用

 

 

餐饮门店经营中，顾客的就餐体验是改善菜品质量、提升服务水平的重要依据，更与门店客流量、满意度、复购率等息息相关，乃至对门店盈利、品牌发展也影响深远。

 

 

那么，餐饮管理者如何了解顾客的就餐体验呢？

 

 

【线下堂食】依旧是很多餐饮门店的重要阵地。店主为了解顾客就餐感受、连锁品牌为监督整体服务质量，神秘客暗访是餐饮行业常用的体验管理手段。

 

 

▶「神秘客」门店服务测评：

 

 

以线上+线下综合的执行能力为优势，倍市得借力专业的神秘客监测系统，离线也能无缝录入、智能分析，帮助餐饮行业线下探访、洞悉顾客就餐体验。

 

 

结合丰富的暗访执行经验，团队为餐饮门店量身制定测评方案，从客户视角了解店内环境、员工形象、服务态度、餐品质量等，多维度还原顾客就餐体验、感知真实的餐厅服务水平。

 

 

▶ 就餐体验管理闭环：

 

 

随着技术发展，以外卖为代表的【线上就餐】渠道正在冲击传统餐饮行业，以2020年初爆发的新冠疫情为例，也进一步催化了“无接触”的餐饮服务模式。

 

 

除了更加关注线下就餐体验，倾听线上就餐体验也同样重要。一条不起眼的差评，甚至可能影响整个餐厅的品牌形象。

 

 

落地一套同时适用于【线上】与【线下】的顾客就餐体验收集与改善方案，十分必要。

 

 

结合长期客户体验管理实践经验，倍市得以“问卷”为触手，为餐饮行业制定数字化的客户体验管理方案，基于餐饮服务关键场景与流程，实现体验收集、数据分析到问题改善的闭环。

 

 

▷ 全天候倾听：

 

顾客到店用餐后，以付款为关键节点触发问卷，通过短信、微信服务通知等方式触达顾客、了解就餐感受（例如口味如何、服务如何、食材新鲜度如何等）；

 

 

对于外卖平台、小程序等形式点单的顾客，同样可通过在线问卷的形式，针对消费的不同菜品针对性了解餐后体验。

 

 

全触点、在线化的就餐体验数据收集，为餐厅实时洞悉体验提供更高效快捷的方式。

 

 

▷ 多维度分析：

 

 

在线化的收集方式必然带来顾客反馈数量的激增，方案依托平台多模型、智能分析功能，根据人员分工等输出层级化报告，提供可视化的运营数据看板。

 

 

特别是对于连锁餐饮品牌而言，了解各区域的门店运营数据对于科学制定门店考核指标具有重要参考依据；而对于门店的不同部门所关注的体验数据也不尽相同（比如前厅更关心服务质量、环境等，而厨房则更在意菜品质量、食材新鲜度等）。

 

 

▷ 持续性改善：

 

对于低分顾客评价，系统能及时发出预警，并以工单形式驱动责任人处理。对于已处理的舆情工单，系统可自动回访；对进行中的工单，可制定阶段性整改计划并跟进和对比改善效果。

 

总结来看，餐饮行业量化就餐体验、形成以“体验”促进菜品与服务质量改善的管理闭环，不仅有助于门店改善顾客满意度、降低流失率，更对餐饮门店科学考评、品牌规模化发展起到推进作用。