客服中心二季度测试卷

姓名

1.总包破损验单应包含内容：总包异常情况具体说明，包括总包复重、与袋牌标重是否相符等情况；航空运输需附航方出具的有效事故签证。

2.散件验单应包含内容：总包规格情况说明；开拆时散件异常情况具体说明，包括散件复重、与详情单标注是否相符等；随验单附寄有关袋皮、袋牌等物证。

3.验单填写不规范导致无法判定上一环节责任的，责任由发验局承担。验达局如果发现发验局验单不规范或未收到齐全的物证，应在复验时提出，如复验时未提出异议，也算对方验单无效，责任由发验局承担（如未收到齐全的物证，复验局需说明所收到证物的复重及具体短少的证物名称）。

4.对于投递人员未执行投递预约、本人签收的相关规定，造成邮件签收后，客户提出内件异常问题而发生赔偿的，投递局不是责任局。对于不许投递员入内的军政保密等单位，可把邮件投递到该单位收发室，但要同该单位签定书面协议，明确责任。

5.航空运输的，凡有发运信息无接收局实际接收的，责任由发运局承担。

6.各相关局未在规定时限内发验的，责任由发验局承担；验达局未在规定时限内复验的（自收到证物之日起2日内），责任由验达局承担。所有开通电子验单的都必须以电子验单为准。

7.丢失责任以信息为主要判责依据，破损责任以验单为主要判责依据。

8.核查省收到判责单，申诉时限为7个自然日。复核组收到核查省申诉，复核时限为8个自然日。

9.若客户反馈邮件内件部分短少(客户来电描述如果明确是投递后发现的内件异常，主导方应询问投递细节，如能判断外包装完好，投递手续完整，不应下单)，作为协查方，回复要点要包含：1、核查邮件到件外包装破损情况、填充物情况、内件丢失情况、客户损失金额；2、如到件外包装有异常的，是否及时发验，有发验的，提供验单号；3、核查邮件发现内件短少是在邮件投递时，还是投递后发现；4、核查邮件投递详情，邮件是否本人签收、他人代收是否有征得收件人同意、投递时外包有破损的，是否有提示收件人或代收人签收后验视内件情况；5、如投递时发现，是否及时开具开拆证明；未经本人同意他人代收后发现，是否及时配合客户确认异常情况，并详细做好记录。以上都有回复即可。

10、客户反馈邮件外包装破损，但内件未破损；(主导方对于客户来电描述如果明确是投递后发现的内件异常，应询问投递细节，如能判断外包装完好，投递手续完整，不应下单)，作为协查方回复要点包含：1、核查邮件到件外包装破损情况、填充物情况、内件丢失情况、客户损失金额；2、如到件外包装有异常的，是否及时发验，有发验的，提供验单号；3、核查邮件发现内件短少是在邮件投递时，还是投递后发现；4、核查邮件投递详情，邮件是否本人签收、他人代收是否有征得收件人同意、投递时外包有破损的，是否有提示收件人或代收人签收后验视内件情况；5、如投递时发现，是否及时开具开拆证明；未经本人同意他人代收后发现，是否及时配合客户确认异常情况，并详细做好记录；6、客服联系客户解释核查情况，反馈客户对核查情况是否认可。